科技时报 全球最新科技资讯专业发布平台

中国铁建地产华南区域:搭建全周期客服体系,助力客户价值转化

2022-09-30 11:32:16已围观来源:科技时报网编辑:野子

随着房住不炒政策导向的持续深化,越来越多的房地产企业开始探索从房屋的建造者与销售者向生活服务的提供者转型,经营思维也从产品运营逐步转向客户运营。近年来,中国铁建地产华南区域(以下简称华南公司)基于客户价值分析模型,深入开展客户服务大数据分析,建立标准化全周期客户服务体系,全面增强客户服务全过程管理和细节体验,逐步形成以客户为中心的客户服务体系。

搭建全周期客服体系

华南公司以提升客户感知、精细化管理客户体验为目标,聚焦客户满意度及忠诚度,建立“服务体系+沟通平台+评价应用”三部分组织体系,充分挖掘客户体验旅程中各环节MOT关键时刻,主动创造互动触点,专属定制“6+3”服务法,从“看房”至“入住”的每一个阶段,为客户提供全维度的生活细节体验,实现全周期服务体系覆盖。

目前,整个全周期服务分为六大阶段,分别为看房、签约、等待交付、集中交付、售后维保、入住阶段,针对各阶段共梳理了14个一级触点、81个二级触点、522条操作标准要求,涉及7个服务部门、93个岗位,全面为客户提供超越期望的服务,打造铁建华南美好生活服务IP。

完善服务组织架构

华南公司将等待期客服团队、客户资源池以及企微客服通客户信息沉淀体系,作为服务客户价值保障工作提升的重点。为提升销售阶段整体客户满意度,目前已在所属南宁西派御江、江门铁建城等项目落地案场“客户大使”服务体系机制。

“客户大使”从客户认购开始介入,全职负责项目客户关系工作,对销售案场环境及接待服务进行监督,主动收集客户问题,定期回访、及时了解客户的需求及感受,针对客户提出的咨询、疑问,及时协调相关专业条线为客户排忧解难,实现对客服务管理周期的服务补位,全面加强准业主阶段的关怀,减少客户等待期的焦虑。

探索建立客户视角评价体系

基于客户服务内容,结合开发端以客户为导向的早介、风控、承查、后评估等模块工作,主动分析复盘,初步建立多维度客户视角评价体系,重点从客户视角将碎片化的缺陷问题整合、分析、沉淀形成缺陷案例,并推动实践应用。

同时不断完善以客户需求为导向的考核、督办机制,通过建立以客户满意度评价、报事报修、投诉、危机舆情反馈及交付指标达成率等多维度评价标尺,设置关键节点、指标和任务督办等形式,实现过程纠改提升,完成对各业务条线数据的沉淀分析,让数据成为生产力,为最终产品力及服务力的输出保驾护航。

未来房企的竞争就是客户资源的竞争,保证、保障全周期客户体验及流程的和谐顺畅,提高客户的满意度、忠诚度和品牌的美誉度,是构建服务力护城河、提升客户口碑的关键点,可以让每一位客户的每一次体验都成为企业品牌形象再次夯实再宣传的宝贵资源。